サービスの​腕比べを​通じて​お客さまへ​高品質の​カーライフを​
フィアット / アバルト サービススタッフコンテスト

FCAジャパン主催の​フィアット / アバルト サービススタッフコンテストが​神奈川・パシフィコ横浜の​展示ホールで​開催されました。​今回で​6回目を​数える​恒例の​この​コンテストは、​全国の​フィアット / アバルト正規ディーラーから​予選を​勝ち抜いた​8拠点の​サービスアドバイザーと​テクニシャンが​2名1組で​タッグを​組み、​頂点を​目指します。​コンテストの​評価は​「学科試験」に​始まり、​「お客さまの​接客応対」​「車両の​修理技術」​「スタッフ間の​伝達コミュニケーション」を​審査員が​工程ごとに​定められた​項目を​ひとつ​ひとつチェックしながら​進めて​いきます。​

この​コンテストの​狙いは、​サービススキルに​磨きを​掛け、​お客さまに​より​安心で​快適な​カーライフを​ご提供する​こと。​サービスアドバイザーは​お客さまの​ご要望を​正確に​理解し、​ご提案まで​含めた​スキルが​求められます。​一方、​テクニシャンは​電子化が​加速する​車両の​的確な​診断を​行い、​原因究明と​その​解決に​必要な​知識・技術が​求められます。​

審査員が​すべての​工程を​くまなく​チェックし、​数値化します。​その​得点の​合計で​優勝チームを​決定します。​

  

コンテストは、​お客さまに​扮した​スタッフが​ディーラーに​車両を​持ち込んだ​設定で​スタート。​サービスアドバイザーは、​入庫受付の​際の​接客応対から​車両の​状態や、​その​ほか​カーライフに​疑問や​ご要望が​ないかを​的確に​引き出していきます。​車両の​故障と​いう​ご不便な​状況に​直面した​お客さまの​立場に​立ち、​迅速に​問題を​解決した上で、​返車の​際に​気持ちよく​お帰りいただける​満足度の​高い​サービスを​目指します。​また、​お預かりした​車両の​症状を​正確に​把握し、​テクニシャンに​伝達する​ことも​重要です。​

故障診断では、​専用コンピュータで、​原因が​配線なのか部品なのかを​特定していきます。​

  

テクニシャンは​設定時間内に、​あらかじめ仕込まれた​不良箇所の​検証と​修理を​終えなければなりません。​作業には​コンピュータを​用いた​電子系統の​解析技術および​原因の​究明、​さらに​将来の​故障を​未然に​防ぐ​点検技術など​幅​広い​スキルが​求められます。​まずは​お預かりした​車両を​大切に​扱い、​万一の​損傷を​防ぐ​ために​車両各部に​保護カバーを​行う​ところから​始めます。​

サービスアドバイザーの​接客対応は、​会場の​観客にも​聞こえるように​マイクロフォンを​通じて​スピーカーから​流れます。​

  

この​日の​コンテストでは、​実技競技の​問題と​して​“エンジンが​始動しない”と​いう​トラブルが​仕込まれていました。​しかも​その​原因は​複数の​要因が​絡み合った​もの。​コンピュータ診断に​より​系統を​絞り込んだうえで​考えられる​原因を​潰していく、と​いった​難易度の​高い​ものでした。​限られた​時間内での​冷静な​分析と​原因の​究明、​そして​実際の​作業と​テクニシャンは​終始緊張を​強いられている​様子が​見てとれました。​そして​一連の​修理を​無事に​終えると​観客から​拍手が​起こりました。​

トラブルを​未然に​防ぐ​ため、​フィアット / アバルト正規ディーラーに​入庫した​車両は、​灯火類や​オイル残量、​ワイパーゴムの​点検なども​実施し、​お客さまに​安心を​お届けします。​

  

フィアットの​サービススタッフコンテストは​2011年の​初回開催から​6回目を​迎えました。​その間、​ラインアップの​拡充や​マイナーチェンジに​よる​新しい​技術の​導入も​あり、​サービススタッフは​日々スキルアップが​求められます。​そうした​中、​この​コンテストの​継続的な​実施も​手伝って、​サービスアドバイザーと​テクニシャンの​サービススキルは​開催ごとに​向上しています。​技術や​対応力の​幅が​広がっている​ことが​今回の​コンテストからも​確認する​ことができました。​

お客さまに​お預かりした​車両の​状態を​正確に​ご説明する​ため、​サービスアドバイザーと​テクニシャンの​コミュニケーションは​非常に​重要です。​競技では​こうした​点も​評価対象と​なります。​

  

優勝チームは、​「コンテストに​出場する​ことに​なり気持ちを​入れ替えました。​若い​後輩に​道を​示すことが​できたらと​思い、​勉強してきました」と​コメント。​先輩と​して​モチベーションを​高め、​努力された​ことがすばらしい​結果に​つながったようです。​また​勝利したことに​ついては​「気持ちを​わかって​もらえる​仲間の​おかげです。​また​会社から​デモカーを​貸して​もらい、​仕事が​終わった​後に​勉強できたのも​良かったです」と​普段からの​チームワークの​良さが​滲み出る​回答を​してくださいました。​

午前の​学科試験と​午後の​実技試験を​終え、​表彰式ではいよいよ結果が​発表されます。​

  

すべての​お客さまに​充実した​カーライフを​お届けする​ために​サービスアドバイザーと​テクニシャンが​懸命に​取り組むフィアット / アバルト サービススタッフコンテスト。​FCAジャパンと​全国の​フィアット / アバルト正規ディーラーは、​これからも​この​コンテストを​通じて、​サービスの​向上に​努めて​まいります。​

競技に​参加する​ために​日常の​業務と​並行して​努力を​積み重ね、​勝ち取った​勝利。​勝者の​表情からは​緊張が​解けた​喜びが​伝わってきます。​